Versão pública completa: signdocs.com.br/sla.html. Este resumo cobre o que é relevante para integradores: targets de disponibilidade, exclusões do cálculo, como reivindicar crédito de serviço e como detectar/escapar de manutenções programadas.
| Plano | Uptime mensal | Suporte | Resposta inicial | Crédito máximo |
|---|---|---|---|---|
| Gratuito | Best-effort (sem garantia) | Comunidade + docs | — | — |
| Iniciante | 99,5% | Chat (horário comercial) | 1 dia útil | Sob solicitação |
| Avançado | 99,7% | Chat e e-mail (8h–20h BRT) | 4 horas úteis | Até 10% da fatura |
| Enterprise | 99,9% | 24x7 + Account Manager | 15 minutos (S1) | Até 30% da fatura |
A medição de uptime é feita por probes externos multi-região contra os endpoints de saúde da API. Indisponibilidade conta a partir de erros 5xx, latência >30s ou falha de DNS por mais de 60s consecutivos.
| Severidade | Definição | Mitigação alvo |
|---|---|---|
| S1 — Crítico | Indisponibilidade total da Plataforma ou da API | 4 horas |
| S2 — Alto | Falha de funcionalidade essencial, perfil de autenticação fora | 8 horas |
| S3 — Médio | Falha não crítica em recurso secundário | 3 dias úteis |
| S4 — Baixo | Dúvida, ajuste cosmético | Roadmap |
Você classifica inicialmente a severidade ao abrir o ticket; a SignDocs Brasil pode reclassificar com base em critérios técnicos objetivos.
Crédito é o remédio exclusivo em caso de violação de SLA, sem prejuízo do limite de responsabilidade dos Termos de Uso §14. Solicite por e-mail para suporte@signdocs.com.br em até 30 dias após o fim do mês de referência.
| Disponibilidade no mês | Crédito (Avançado) | Crédito (Enterprise) |
|---|---|---|
| ≥ 99,7% / ≥ 99,9% | 0% | 0% |
| 99,0% – < 99,7% / 99,5% – < 99,9% | 5% | 10% |
| 98,0% – < 99,0% / 99,0% – < 99,5% | 10% | 20% |
| < 98,0% (Avançado) / < 99,0% (Enterprise) | 10% (teto) | 30% (teto) |
Créditos são abatidos da próxima fatura — não são reembolsáveis em dinheiro, exceto na rescisão definitiva.
Anunciadas com pelo menos 48 horas de antecedência por e-mail e em status.signdocs.com.br. Preferencialmente em horário de baixo tráfego (madrugadas e fins de semana — horário de Brasília). Não contam como indisponibilidade.
Patches de segurança emergenciais podem ser aplicados sem aviso prévio. Documentamos a causa em até 7 dias.
Para automatizar detecção: o status page expõe RSS e iCal feeds para incidentes e manutenção programada.
Não contam como indisponibilidade:
Incidentes que envolvam tratamento de dados pessoais são notificados ao Cliente Controlador em até 48 horas a partir do conhecimento, e à ANPD em prazo razoável conforme art. 48 da LGPD e ANPD Res. 15/2024. Detalhes no DPA §9.
status.signdocs.com.br apresenta status em tempo real, incidentes históricos e postmortems. Para incidentes com impacto a clientes superior a 1 hora, publicamos postmortem em até 7 dias corridos da resolução, com descrição da causa raiz, linha do tempo e ações corretivas.
Clientes Enterprise podem negociar SLA com targets superiores, multas específicas, suporte 24x7 dedicado, ambientes isolados ou single-tenant, e RPO/RTO acordados. Contato: enterprise@signdocs.com.br.